Algunas veces, no importa lo mucho que hayas intentado satisfacer a un guest, siguen dejando una mala reseña. Como host, te sientes traicionado, herido… ¡Incluso enfadado! Como hosts, todos hemos estado ahí. Afortunadamente, hay cosas que se pueden hacer para mitigar el daño que una mala review causa a tu listing. Hay maneras de eliminar reviews de Airbnb, ¡pero es un proceso difícil!
¿Debería Eliminar Reviews de Airbnb?
Las críticas de los guests son fundamentales para mejorar la experiencia en tu vivienda. En cambio, una mala valoración puede afectar a tu ranking de búsqueda. A veces los guests ponen una reseña de 5 estrellas pero un comentario negativo. O dejarán una reseá de 4 estrellas diciendo “¡Estancia perfecta!” Aunque puede ser frustante, piensa a ver si merece la pena pelear por esa review:
¿La review hacía tanto daño como para pedir la eliminación? No siempre es tan facil eliminar reviews de Airbnb.
¿Hay algo de verdad en la review? Plantéate tener en cuenta esa sugerencia, especialmente si es algo que se haya mencionado en varias reviews anteriores.
Estás preocupado por una mala review potencial? Si esperas al último día del periodo de 14 días para reviews antes de escribir la tuya, con algo de suerte en ese periodo habrás tenido más huéspedes y así esa mala review no será anunciada la primera en tu listing.
¿Cómo Elimino una Mala Review?
La única forma de eliminar una review en Airbnb es demostrando que el guest ha violado la política de contenido. Airbnb revisará a su post y te harán saber si va en contra de esa política. Aquí tienes las 5 principales causas que utilizan los guests para pedir la eliminación de reviews.
1. Exigen algo a cambio de una buena review. A veces, ¡los guests intentarán hacer chantaje! Si un guest te amenaza con una mala review o dice “Si me das un descuento, te daré una buena review” No tendrás problema para que Airbnb elimine la review.
2. Su post revela la localización exacta de la vivienda. Si el guest menciona el nombre de la calle o cualquier otra pista que facilite la ubicación exacta de la vivienda, ¡eso es motivo para eliminación!
3. El guest nunca se llegó a alojar. Si el guest que reservó la vivienda no se aloja, o si la reserva para otra persona sin intención de estar por si mismo, podrás pedir a Airbnb que lo elimine. Aunque es un poco más complicado de demostrar.
4. Su post menciona un caso del centro de resoluciones. Airbnb no quiere que los guests se suban al tren de las “estancias gratuitas” siempre que puedan, por lo que disuaden a los guests que pongan reviews exigiendo reembolsos. Si el guest menciona el reembolso, esto podría ser motivo para que eliminen la review!
5. Han mentido en su review. Esta es un poco más complicado, pero si puedes demostrar que el guest está mintiendo, puedes eliminar la review. A veces recae en la suerte que tengas con el administrador al que se le asigne tu caso. Procura utilizar la palabra “calumnia”, ya que parece que es la más efectiva a la hora de convencer al administrador que sabes de lo que hablas.
Proporcionando Suficientes Pruebas para Eliminar las Reviews.
Proporcionar pruebas puede ser complicado con el Centro de Resoluciones de Airbnb. Esta es una de las razones por lo que recomendamos a nuevos hosts que intenten tener todas las comunicaciones en la plataforma de Airbnb en vez de llamadas, whatsapps o sms.
El email se considera un poco más seguro, pero la plataforma de Airbnb sigue siendo la mejor manera ya que el administrador de tu caso podrá ver toda la comunicaciòn por ambas partes. Esto les permitirá ser mejores mediadores entre el guest y tú.
Airbnb se he Negado a Eliminarla. ¿Ahora qué?
Deseamos poder enseñarte cómo poder esconder una review de Airbnb. Si has llamado a soporte de Airbnb al menos 2 veces y te has quejado, pero aun así no han eliminado la review, es hora de dejar una respuesta pública.
¿Qué deberías escribir en la respuesta pública? Es una manera perfecta de convertir una mala review en una buena. Aquí es donde muchos host cometen errores. El guest acaba de darte una my mala review, y es una tentación dejarse llevar y humillarles públicamente. ¡NO LO HAGAS! Piensa en que eres el guest y ves un host que está a la defensiva… Te preguntarás qué están intentando esconder o encubrir.
Estas son un par de de cosas que puedes hacer para gestionar una mala review de una manera proactiva:
– Agradeceles el feedback.
– Discúlpate por el hecho de que su visita no fuera lo que esperaban.
– Explicales por qué no estás de acuerdo sin hacerles quedar como mentirosos de manera explícita.
– Dile a los guests que esperar que regresen y vuelvan a probar tu listing de nuevo.
¿Cómo Evito Malas Reviews en el Futuro?
La clave para evitar malas reviews es comprender el proceso completo y el criterio de evaluación. Aquí tienes alguna manera de evitar malas reviews:
- Comunícate únicamente a través de la plataforma de Airbnb.
- Fíjate en las reviews anteriores de tus guests antes de aceptar la reserva.
- Asegúrate de que tu listing sea acertado.
- Proporciona un gran mensaje de bienvenida.
A medida que aprendes sobre Airbnb y el alquiler vacacional, te desenvolverás mejor a la hora de gestionar situaciones con los guests. Ganarás experiencia usando el centro de resoluciones y más importante, aprenderás a rechazar determinadas solicitudas e incluso cancelar reservas (sin penalización, claro)
Afortunadamente, desde 2019, Airbnb ha refinado su proceso de reviews. Y han hecho más complicado no dar una buena review sin dar un motivo.
¿Quieres convertirte en un Pro del Alquiler Vacacional?
¿Te gustaría formarte con los emprendedores y directivos de las empresas más influyentes del alquiler vacacional (Airbnb, Booking, Guesty) que están cambiando el sector, con 15 minutos al día y por menos de 600€ (O gratis con Fundae) ?
Con Alterschool, podrás conocer las estrategias y técnicas que utilizan las grandes empresas del sector para llevar tu negocio al siguiente nivel.